h

Let’s Work Together

hello@makoto.com

m. Conference

Via Appia Antica,
224, 00179 Roma, Italy
+1 312 749 8649

Når NAV Hundvåg og Storhaug slår rekord i mottak av andel digitale søknader om økonomisk sosialhjelp er det ikke bare[leverandører av den tekniske løsningen som skal ha æren. De ansatte på Nav-kontoret har nemlig gjort en formidabel innsats – og skapt virkelige verdier for brukerne sine.


Karin, Marthe, Julie, Kristin og Cecilie fra Nav Hundvåg og Storhaug

BAKGRUNN FOR DIGITAL SØKNAD OM ØKONOMISK SOSIALHJELP:

Digital søknad om sosialhjelp er en av leveransene fra prosjektet Digisos (Digitale innbyggertjenester-sosiale tjenester i Nav). Søknaden gjør det mulig for innbyggere å søke om sosialhjelp på internett, slik at man ikke lenger trenger å møte opp på sitt lokale Nav-kontor for å levere søknaden. Flere kommuner i Rogaland har implementert dette, noe som betyr at hele 63 % av rogalendinger har denne muligheten.

Mer informasjon om Digisos finner du på KS sine sider.

Stavanger kommune var først ut i Rogaland, og har gjort flere erfaringer med hvordan tjenesten er mottatt – både på Nav-kontorene og blant innbyggerne. Den tekniske løsningen ble installert samtidig på alle Nav-kontorene, og har blitt koordinert av Synnøve Tunge Baylis, rådgiver og systemansvarlig i Stavanger kommune og prosjektleder for Stavanger i Digisos-prosjektet. Hvordan tjenesten håndteres og brukes av ansatte, er det ledelsen og lokal innføringsansvarlig i Digisos på hvert enkelt Nav-kontor som bestemmer.

GEVINSTER OG EFFEKTER – et sammensatt bilde:

Implementeringen av Digisos er ett av flere tiltak som blir gjort for å kontinuerlig øke kvaliteten og saksbehandlingstiden på kommunale tjenester – og vil ikke i seg selv gi gevinster eller effekter for innbyggerne, uten at ansatte og organisasjonen gjør endringer lokalt for å sikre at tjenesten blir tatt i bruk. Det krever ny teknisk kunnskap, vilje til å tenke nytt og en evne til å sette seg inn i brukerens ståsted for å bidra til at innbyggerne både har lyst til å søke på nett – og at Nav-kontoret skal kunne motta søknaden digitalt.

NAV HUNDVÅG OG STORHAUG – FORELØPIG BEST I KLASSEN:
Ett kontor i Stavanger har virkelig lyktes med implementeringen – ikke bare har 63 % av søkere om sosiale tjenester levert digitalt i juli 2019 – de ansatte opplever også at brukerne er mer fornøyd, at arbeidsplassen har blitt tryggere og at saksbehandlingen går betraktelig mye raskere når søknadene er digitale.

Digi Rogaland fikk lov til å komme på besøk til Nav Hundvåg og Storhaug for å prøve å finne de viktigste suksesskriteriene for disse fantastiske resultatene. 23. august møttes representanter fra det nasjonale prosjektet, Digi Rogaland og NAV Hundvåg og Storhaug – videre følger referatet fra dette møtet som en kategorisk forklaring av de viktigste grepene som er blitt gjort for å skape de gode effektene.

Dette er til inspirasjon for alle andre NAV-kontor som planlegger implementering eller har implementert digital søknad om sosialhjelp.

Stikkord: organisering, entusiasme, endringsledelse, oppdragelse, forbedring og fokus på effekter.

  • Fornuftig organisering av ansatte:

Måten vi har organisert oss på gjør at vi enklere klarer å samarbeide på tvers om de mer kompliserte sakene, og at de som trenger ekstra støtte får det når de trenger det. Vi har delt oss inn i «mottaksgrupper» der dedikerte veiledere samarbeider om ulike brukergrupper som har forskjellige behov og trenger ulik oppfølging og støtte:

Brukergruppe 1 – unge under 30.

Brukergruppe 2 – de som er nær arbeidslivet.

Brukergruppe 3 – langtidsmottakere som oftere behøver tverrfaglig samarbeid med andre instanser.

  • Entusiasme – forstå verdien av tjenesten for brukerne:

Vi er så heldige å ha en lokal innføringsansvarlig for Digisos (Julie) som synes at løsningen er enormt viktig for befolkningen vår, og det smitter fort! Uten denne vinklingen på at tjenesten bidrar til forbedring i kvaliteten på våre tjenester – hadde dette vært blytungt å jobbe med. Vi har vært flinke til å teste ut tjenesten fra brukerens eget perspektiv, sånn at vi forstår hvordan det er å være på den andre siden. Det har ført oss nærmere søkerne våre – og det er lettere å både forklare dem hvorfor det er lurt å søke på nett, og støtte dem når de skal søke. Vi har til og med – selv om vi var usikre på hvor lurt det var i forkant – hatt utrolig gode erfaringer med å dele ut veileders telefonnummer idet saken har blitt fordelt her på kontoret. Da er det lettere for søker å få svar på det de lurer på med en gang, og slipper å bli sendt rundt via Kontaktsenteret for å lete etter svar og få utløp for frustrasjon. De er jo allerede i en svært sårbar situasjon. Vi mener bestemt at denne tilnærmingen har gjort det mye tryggere i publikumsmottaket, og det er mye færre tilløp til utrygge situasjoner. De vet jo hvor de skal ringe. Per i dag har vi ingen utestengelsesvedtak på dette kontoret.

  • Fokus på endringsledelse- vi ble sendt på coaching!

Et viktig grep som ble gjort i lys av denne tekniske endringen var at vi alle ble sendt på Grethe Røed sitt kurs med temaet «endring og motstand», fordelen med dette var at vi da hadde en metodikk til å forstå hva som skjer med oss – vi vil jo egentlig ikke at ting skal endre seg. Da ble det lettere å både forstå egen og andres motstand, og vi hadde litt humor rundt hvordan vi håndterte den sammen.

  • «Oppdra» brukerne til å søke på nett

Det skal fortsatt være mulig for innbyggere å komme på sitt lokale Nav-kontor å søke om sosialhjelp.. Likevel har vi laget en egen tilnærming for å øke andelen digitale søknader:

  • De som møter opp for å søke skal bli fortalt om muligheten og verdien av å levere på nett. Da blir jo søknaden levert umiddelbart, da den slipper postgangen. 
  • Vi fjernet papirskjema i mottaket – det må de spørre om – da får vi anledning til å snakke med dem. Og når vi leverte dem ut, legger vi ved en oppskrift for hvordan de kan søke på nett neste gang.
  • Fokus på forbedring – å tørre å gjøre feil:

Vi har hatt og har jevnlige møter der vi tør å ta opp utfordringer og problemer som oppstår, og så diskuterer vi løsninger sammen. Dette har vi gjort både på ledernivå og på ansattnivå. Da har alle blitt hørt underveis og dialogen mellom ansatte og ledere har vært veldig god. Det blir nesten litt kult å snakke om noe som har feilet – da kan vi jo fikse det sammen! Det betyr jo også at vi får mer eierskap til hvordan vi gjør det hos oss – vi har jo selv vært med på å utforme metodene våre. 

  • Lokale forbedringer og effekter – vi trenger flere målinger.

Vi skulle nok gjerne hatt litt mer tall og fakta som stadfester at vi overordnet har klart å forbedre saksbehandlingstid og kvalitet på tjenestene våre. Vi har jo noen viktige indikatorer:

  • Økt andel leverte digitale søknader om sosiale tjenester (63 %)
  • Færre utestengelsesvedtak

I tillegg til dette opplever vi selv at vi har effekter innen følgende områder:

  • Bedre kvalitet på innholdet i søknadene – vi slipper å tyde håndskrifter og vi får mer utfyllende informasjon fra de elektroniske skjemaene. Da slipper vi å bruke tid på å stille oppfølgingsspørsmål og få ettersendt informasjon.
  • Gode resultater for de ulike brukergruppene – særlig for unge under 30, vi opplever nemlig at de kommer fortere ut i jobb. I tillegg er det mye bedre samarbeid på tvers om de andre brukergruppene, noe som fører til «færre fingeravtrykk» på sakene og at vi har en mye bedre oversikt.
  • Vi tror at vi bruker mindre saksbehandlingstid på hver sak – men det klarer vi foreløpig ikke måle.

Representanter fra Nav-kontoret håper at de på et senere tidspunkt vil være i stand til å kunne lage noen målinger på dette, for å kunne vise disse effektene, er gull verd for å sikre et kontinuerlig fokus på forbedring av tjenestene de leverer.

NB! Det vil sannsynligvis alltid finnes en gruppe som ikke er i stand til å levere søknader på nett. Derfor er ikke målet at 100 % av søknader om sosialhjelp skal være digitale.